Back To Top

7 grzechów głównych sklepów internetowych

Sprzedaż internetowa to najszybciej rozwijająca się forma handlu. Jej popularność nie jest niespodzianką – zakupy w sieci są szybkie, wygodne i – co najważniejsze – nie wymagają wychodzenia z domu, krążenia między regałami, a setki produktów można przeglądać podczas porannej kawy. Sklep, który nie funkcjonuje w Internecie, traci klientów, którzy z chęcią korzystają z oferty bardziej mobilnej konkurencji. Czy jednak warto prowadzić sklep za wszelką cenę, bez przygotowania merytorycznego? Zdecydowanie nie. Sklep, który nie jest funkcjonalny, już na samym początku może zrazić klientów do zakupów on-line, a tym samym – wypaść z rynku. Jakich błędów nie popełniać? Oto najpopularniejsze grzechy, których każdy właściciel sklepu on-line powinien wystrzegać się jak ognia.

Po pierwsze: Irytujące elementy w sklepie.

Wszyscy to znamy. Z wielkim zapałem i listą zakupów zasiadamy przed komputerem, włączamy stronę… i zaczyna się koszmar. Krzykliwe kolory. Wyskakujące okienka, bez wyraźnego oznaczenia ich zamknięcia. Dziwaczna muzyka w tle, którą próbujemy jak najszybciej wyłączyć, co nie jest takie proste przy paru otwartych zakładkach. Czar przyjemnych zakupów powoli pryska, ale to jeszcze nie koniec. Im dłużej przebywamy na stronie, tym więcej pozycji wywołuje nasze rozdrażnienie. Wyszukiwarka nie jest intuicyjna, a część produktów jest zgrabnie ukrytych lub w ogóle się nie wyświetla. Po 15 minutach, mamy ochotę wyłączyć stronę i na zawsze pożegnać się z tą formą zakupów, ale dając ostatnią szansę – postanawiamy skontaktować się z właścicielem. I co się okazuje? Brak danych kontaktowych albo bardzo skomplikowany proces ich odnalezienia. Nie funkcyjny, przekombinowany sklep to najcięższy grzech w zakupach on-line. Wystrzegajcie się go za wszelką cenę!

Po drugie: Brak kontaktu ze strony sklepu

Klienci, a w szczególności tacy, którzy dopiero zaczynają swoją przygodę z zakupami on-line, mają zazwyczaj masę pytań. Czy dostawa będzie na czas? Czy produkt, który jest niedostępny pojawi się na czas? Jak produkt będzie zapakowany? Nie wspominając o pytania o same produkty, których mogą być setki. W dobie dużej konkurencji w niemal każdej branży, wysoka jakość obsługi klienta jest kluczowa. Podstawowym błędem jest brak numeru telefonu lub adresu e-mail na stronie, a kolejnym – brak odpowiedzi na powyższy kontakt. O ile odebranie każdego telefonu, nie zawsze jest możliwe (tu pojawia się magiczna funkcja oddzwaniania), o tyle szybka odpowiedź na maila jest kluczowa, oczywiście dla tych, którzy chcą osiągnąć sukces. Zakupy on-line mają być błyskawiczne? Niech kontakt ze sprzedawcą też taki będzie.

Po trzecie: Brak informacji o produkcie

Ten punkt bezpośrednio wiąże się z punktem drugim. Co zrobić, żeby ograniczyć ilość pytać, a tym samym nie zajmować się całymi dniami wyłącznie odpowiadaniem na maile? Oczywiście – stworzyć wyczerpujące i klarowne opisy produktów. Wiele sklepów pomija ten etap, zamieszczając jedynie zdjęcie. To duży błąd. W tradycyjnym sklepie, klient ma możliwość obejrzenia produktu z każdej strony, sprawdzenie wymiarów, faktury materiału, składu czy jakości wykonania. W sieci – może jedynie opierać się na opisie sprzedawcy. Dlatego im dokładniejszy opis produktu – tym większa szansa, że klient zamiast zastanawiać się i dopytywać – po prostu doda obiekt do wirtualnego koszyka.

Po czwarte: Podkradanie

W kontekście sklepów, kradzież kojarzy się głównie z niedoszłymi klientami, wynoszącymi drobiazgi w kieszeniach. Ale w przypadku e-handlu, złodziejem może być i sam sklep. To najgorsza droga i największy powód do wstydu dla sprzedawcy. Co może ukraść? Autorskie zdjęcia lub zgrabne opisy produktów. Taka działalność, nie dość, że jest wątpliwa moralnie to może skutecznie zniechęcić klientów. No bo jak możemy mieć pewność, że sklep posiada dany towar, skoro zarówno zdjęcie jak i opis znajduje się na wielu podobnych stronach?

Po piąte: Słaba obsługa klienta.

Dobry klient, to nie taki, który coś u nas kupi i zapomni, ale taki, który będzie wracał przy każdej okazji i chwalił nas przed znajomymi i rodziną. Takiego klienta łatwo skusić ceną i łatwą obsługą sklepu, ale żeby został z nami trzeba traktować go w odpowiedni sposób. Złota zasada każdego biznesu, to wysoki standard obsługi klienta, a w działaniach on-line sprawdza się jeszcze lepiej. I to nie tylko w przyjemnych sytuacjach sprzedażowych, ale również – i przede wszystkim, przy rozwiązywaniu problemów i obsłudze po sprzedażowej. Traktowanie klientów, jak niepotrzebny dodatek do swojej działalności to prosta droga do zamknięcia e-sklepu.

Po szóste: Nie przyjmowanie zwrotów i problematyczne reklamacja

I tu znów – każdy z nas zna taki przypadek. Klient jest super klientem, póki zamawia, płaci i znika. W momencie gdy produkt nie spełnia jego oczekiwać i ma ochotę go zwrócić – zaczynają się schody. Istnieją sklepy, które utrudniają lub wręcz uniemożliwiają zwrotu produktów – często wbrew prawu. A to z kolei nakazuje, przyjęcie zwrotu – mało tego – również pokrycie kosztów przesyłki przez sprzedawcę. Poniesione koszty nie są wielkie – zła opinia o sklepie wśród klientów i internautów, może poczynić znacznie poważniejsze straty.

Po siódme i ostatnie: Wymuszanie rejestracji

To prawdziwa zmora internetowych zakupów. A już kompletnym nieporozumieniem jest potrzeba rejestracji, żeby w ogóle zobaczyć ofertę sklepu. Wracając do początku – zakupy on-line mają być szybkie i wygodne, a zakładanie kolejnych kont na każdym z portali, potwierdzenia mailowe itp. sprawiają, że mamy ochotę wsiąść w samochód i pojechać do najbliższego stacjonarnego sklepu. A przecież nie o to chodzi. System rejestracyjny jest dobrym rozwiązaniem dla stałych klientów, ale warto zostawić furtkę tym, którzy chcą zrobić zakupy z marszu, bez zakładania konta.

Przewinienia e-sklepów można by długo wymieniać. Nawet jeżeli wydaje się, że nic nowego nie może nas zaskoczyć – zawsze znajdzie się, kto wymyśli jeszcze bardziej żenujący i mniej skuteczny sposób na sprzedaż swoich produktów. Dlatego najważniejszą radą przed założeniem sklepy on-line jest zdrowy rozsądek, i zadanie sobie podstawowego pytanie: Czy jako klient, byłbym zadowolony z takich rozwiązań? Najlepszym rozwiązaniem jest jednak zaufanie specjalistom, którzy znając wszystkie wymogi rynku pomogą stworzyć nietuzinkowy sklep, omijając powyższe pułapki – tak, aby klient w naszym e-sklepie nie tylko bywał, ale też wracał.